Aus meiner Sicht: Warum die Versanddienste gewinnen werden…

Immer häufiger passiert es mir, das ich verschiedene Artikel nicht mehr beim Laden um die Ecke bekommen. Unhahängig davon, ob es ein Technik-, Lebensmittelmarkt oder Haushaltswaren sind. Warum ist das so? Sicherlich ist das Warenangebot in den letzten Jahrzehnten steil angestiegen. Hier kann ich verstehen, dass ein Unternehemen nicht alles vor Ort haben kann. Sondern der Laden muss sich entscheiden, ob er ein tiefes oder breites Sortiment anbietet oder Kuddelmuddel, wie die meisten.

Doch was ich in letzter Zeit so beim einkaufen erlebe, haut mich um.
Immer mehr Lebensmittelmärkte stellen auf eine eigene Marke um und verdrängen damit die anderen Markenware. Nunja, “andere Markenware” wäre übertrieben. Die Qualität der Hausmarke ist schon genzwertig. Eigentlich oft ganz das Gegenteil, von dem, was die Werbung uns weis machen will. Denn wenn wir bei einem Markenartikel noch wissen, das die Qualität stimmt und von welchem Hersteller dieser ist. Kann es bei einem Hausartikel schon anders sein. Mal von diesem Hersteller, mal von dem anderen, je nach dem, wer günstiger (billiger) ist. Der Kunde erkennt dies nicht. Er sieht nur das Logo der Hausmarke.

Wie sagt unser Christian so schön neulich am Stammtisch:
“Wollen Sie’s günstig, billig oder lumpig?“

Steht der Kunde noch im Vordergrund? Nein schon lange nicht mehr. Hier geht es um Gewinnmaximierung, Marktanteile und die Zufriedenstellung der Aktionäre.

Beispiel gefällig?
Wollte ich in einer Filialie einen Artikel kaufen, welcher nicht im Regal war. Ich bat den Filialleiter darum, diesen zu bestellen. Er schaute im Computer nach und sagte, das dieser nicht gelistet sei. Ich fragte, dann bestellen Sie ihn doch über den Großhändler. Dieser sagte mir nur, das er dies nicht könne. Warum, hackte ich nach. Er erwiderte, das er alles von der Zentrale vorgesetzt bekommt und nichts ändern kann. Darauf sagte ich, das Amazon deswegen gewinnen wird. Es wird nicht mehr auf die Wünsche der Kunden eingegangen. Sondern die Kunden sollen gefälligst auf die Wünsche des Konzerns eingehen. Verkehrte Welt.

Randnotiz: Ich habe immer mehr das Gefühl, dass die Marktleiter immer mehr zu Dienstplänenschreiber und Überwacher der Mitarbeiter verkommen sind. Doch war ihre Aufgabe mal das Sortiment zu überwachen, anzupassen und auf die Wünsche der Kunden einzugehen (wenn möglich), usw..

Diese Beispiel habe ich auch bei anderen Lebensmittelmärkte erlebt. Mir blieb nichts anderes übrig, als den Artikel über den Versandhandel zu ordern.

Jedenfalls sagte mir mal ein anderer Filialleiter, ich könne doch eine Anfrage an die Konzernzentrale stellen. Ja, gut gelacht. Mal gemacht und nur eine automatische Antwort mit hochtrabenden Floskeln erhalten. Ein Schelm, welcher denkt, dass die Mitarbeiter dort Zeit für Kunden haben. Diese sind lästig, nerven nur und bringen keinen Gewinn. Abgedrehte Logik oder? Doch geht mal in große Firmen. Diese sind mit sich selber so beschäftigt, das der eigentliche Brötchengeber, der Kunde, nicht mehr wahrgenommen wird.

Im Elektromarkt sieht es nicht anders aus. Dort werden die Regale mittlerweile vermietet. Da entscheidet dann der Mieter, welche Ware im Regal steht und nicht mehr der Markt. Zumindest meint der Markt er hat noch was zu entscheiden. In Zukunft wird er nur noch die Verkaufsfläche zur Verfügung stellen. Um das Sortiment braucht er sich nicht mehr zu kümmern.

Beispiel gefällig?
Als ich einen neuen Elektroartikel brauchte, ging ich so einen Elektromarkt. Um festzustellen, das der Artikel, welchen ich wollte nicht da war. Mir fiel auf, das generell keine hochwertigen Artikel in der Auslage waren, sondern nur “billig und lumpig”, na gut – eher lumpig. Also fragte ich einen Verkäufer, welcher mir bestätigte, “hamma ned”. Wie sieht es mit bestellen aus? Huuuuh Kunde droht mit Auftrag. Nee, geht nicht, bestellen nicht möglich. Noch nicht mal im Computer nachgeschaut, ob er gelistet ist. Obwohl die Firma im Regal vertreten war. Da kam mein, neuerdings Standardsatz, und wieder gewinnt Amazon.

Randnotiz: Immer mehr merke ich, dass der Beruf Verkäufer oder Einzelhändler verkommt. Verkommt zu Diebstahlschutz und Kistenschubsen. Frustriert von Dienstplänen und Gehalt. Keine Lust mehr zu haben, sich mit dem Sortiment auseinander zu setzten. Grad im Elektromarkt, sollte der Abteilungsverkäufer schon wissen, was im Computer verbaut ist und ob es zu einem passt. Doch hier lesen die meisten nur noch stumpf die Schilder ab, ohne Kenntnisse zu haben.

Doch was motiviert solche Mitarbeiter? Geld! Wird die erste Aussage sein. Gut, dann machen wir auf Provision. Nee, damit schafft ihr nur eine Horde wilder Verkäufer, die sich jedem Kunden, der auf dem Weg zu Kasse ist, ranwirft, um sein Provisonsedikett auf die Ware zu kleben. Schon oft erlebt und nein, nein, es wurde beim Beratungsgespräch nicht vergessen. Es gab keines. Bei DVD’s brauche ich keine Beratung.

Also muss der Konzern her und schon werden Meetings, Motivationstrainings und weiteres abgehalten. Ah ja – da ist es wieder, der Konzern beschäftigt sich mit sich selber.

Dabei ist es meist einfach. Ein bischen mehr Gehalt, Kompetenz und Verantwortung ohne Einmischung der Zentrale. Denn der Filialleiter bedeutet eine Filiale zu leiten und nicht Überwachungsdienst. Verkäufer bedeutet fach-und sachlich zu verkaufen und nicht Kistenschubser.

Doch sind wir als Käufer nicht selber schuld?
Mit unserer Billig Mentalität? Teilweise dummes, freches und arrogantes Auftreten gegen über dem Verkäufer? Mit ausführlicher stundenlanger Beratung, um es dann letztendlich günstiger auf Amazon zu kaufen?

Beider Seiten sind an dieser Lage Mitschuld.
Fangen wir an, als Kunde, dieses Blatt zum Guten zu wenden…

FUN: Störungsdienste mal anders, heute VocIP…

Da hat eine von mir betreute Firma einen komplett Ausfall der VocIP Telefonie. Die IP-Telefone zeigen einen Fehler an und können sich nicht mit dem VocIP Server beim Provider verbinden. Flucks beim Provider per Mobiltelefon angerufen und die Störung gemeldet. Auch dass der Techniker unter dieser Mobilnummer zurück rufen soll, da die Festnetznummer nicht geht.
Kurze Zeit später sehen wir auf dem VocIP Server, dass der VocIP Betreiber mehrmals versucht hat uns zu kontaktieren. Allerdings über die Nummer, welche gestört ist. Brav auf die Sprachbox geredet, welche wir aber nicht abrufen konnten.
Und da ist es wieder, das alte “Kopf-Tisch-Kopf-Tisch”-Spiel.

Da könnte auch der Pannendienst sagen: “Auto steht defekt auf der Autobahn? Kein Problem, können wir reparieren. Fahren Sie vorbei.“

FUN: Die 29 Gebote eines Computertechnikers…

Neulich auf der HDD beim aufräumen gefunden:

Die 29 Gebote eines Computertechnikers

1. Wenn jemand von der EDV-Abteilung sagt, dass er gleich
vorbeikommt, melde Dich vom System ab und geh einen Kaffee
trinken. Es ist für uns kein Problem, uns 700 Passwörter zu merken.

2. Wenn Du uns rufst um Deinen Computer von einem ins andere Büro
zu tragen, vergewissere Dich, dass er unter Tonnen von Postkarten,
Kinderbildern, Stofftieren, vertrockneten Blumen und
Kinderkritzeleien begraben ist. Wir haben kein eigenes Leben und
wir lieben es, tief unter dem Müll in irgend etwas glibberiges von
Dir zu greifen.

3. Wenn Du von der EDV-Abteilung eine E-Mail mit höchster
Dringlichkeit bekommst, lösche sie sofort. Wahrscheinlich testen
wir nur die öffentlichen Mailverteiler.

4. Wenn ein EDV-Mitarbeiter an seinem Schreibtisch sein
Mittagessen verzehrt, gehe direkt zu ihm, überschütte ihn mit
Vorwürfen und Deinem Computerproblemen und erwarte von ihm, dass
er sofort antwortet. Wir existieren einzig um zu dienen und wir
denken immer nur an die Reparatur von Computern.

5. Wenn sich ein EDV-Mitarbeiter ein Mineralwasser holt, oder er
eine Zigarette raucht, frag ihn irgend etwas über Computer. Der
einzige Grund warum wir Mineralwasser trinken, oder rauchen ist,
dass wir nach Usern suchen, die weder E-Mail, noch Telefon
besitzen.

6. Wenn du einen EDV-Mitarbeiter per Telefon direkt anrufst,
drücke die 5 um die automatische Begrüßung zu umgehen. In der Dir
mitgeteilt wird das der Mitarbeiter zur Zeit im Urlaub ist.
Spreche deine Nachricht auf den Anrufbeantworter und warte exakt
24 Stunden, bevor Du eine Beschwerde per E-Mail direkt an den
Vorgesetzten schickst, weil Dich niemand zurückgerufen hat.

7. Wenn der Fotokopierer nicht funktioniert, ruf die EDV-
Abteilung. Schließlich ist da auch Elektronik drin, oder ….?

8. Wenn Du Zuhause beim Verbindungsaufbau per Modem eine
Fehlermeldung wie: „Kein Wählton“ oder „No Dial Tone“ bekommst,
ruf die EDV-Abteilung. Wir können sogar Telefonprobleme von
hieraus lösen.

9. Wenn irgend etwas mit Deinem Privat-PC nicht in Ordnung ist,
stell ihn auf einen Stuhl oder Tisch in der EDV-Abteilung.
Hinterlasse keinen Namen, keine Telefonnummer und vor allem keine
Beschreibung des Problems. Wir lieben es, ein gutes Rätsel zu
lösen.

10. Wenn Du einen EDV-Mitarbeiter am Telefon hast, der mit Dir
durch die Menüs geht um einen Eintrag zu ändern, lies Zeitung oder
tu irgend etwas anderes. Wir wollen nicht wirklich, das Du etwas
tust; wir lieben es, uns selbst reden zu hören.

11. Wenn wir ein Training für die nächste Version des
Betriebssystems anbieten, fühle Dich nicht belästigt. Wir werden
da sein um Dein Händchen zu halten, wenn es vorbei ist.

12. Wenn der Drucker nicht drucken will, sende den Druckauftrag 20
mal. Druckaufträge verschwinden nämlich ohne jeden Grund im
Nirgendwo.

13. Wenn der Drucker nach 20 Versuchen immer noch nicht drucken
will, sende den Druckauftrag an alle 68 Drucker in der Firma.
Einer von ihnen wird schon drucken…..

14. Benutze nie die Online-Hilfe (das ist die Hilfe, die von jedem
Programm angeboten wird…) Das ist etwas für Schwächlinge.

15. Wenn Du irgendeinen Computerführerschein bei der VHS, oder
ähnlichem machst, geh ruhig in der Abteilung rum und „verbessere“
Treiber und Programme auf Deinem und auf allen Rechnern Deiner
Mitarbeiter. Wir sind dankbar für die Überstunden die wir haben,
wenn wir bis 3:00 Uhr morgens die Probleme beheben müssen.

16. Wenn ein EDV-Mitarbeiter um 12:30 Uhr Deinen Computer
repariert, mach Mittag und achte darauf, dass er mitbekommt wie
lecker das Essen schmeckt. Wir arbeiten besser, wenn uns vor
Hunger ein wenig schwindelig ist.

17. Danke uns niemals. Wir lieben die Arbeit UND wir werden dafür
bezahlt!

18. Wenn Dich ein EDV-Mitarbeiter fragt, ob Du irgendeine neue
Software auf deinem Rechner installiert hast, LÜGE! Es geht
niemanden etwas an, was auf Deinem Rechner ist.

19. Wenn das Mauskabel droht, Deine Kaffeetasse umzuwerfen, heb
Deinen Monitor an und quetsch das Kabel darunter ein. Mauskabel
sind ausschließlich dafür entworfen worden um 20 kg Monitorgewicht
zu ertragen.

20. Wenn die Leertaste auf Deiner Tastatur nicht mehr
funktioniert, mach das neue Mailprogramm oder etwas anderes dafür
verantwortlich. Übrigens: Tastaturen arbeiten wesentlich besser,
wenn sich Brotkrümmel, Kaffe oder dicke Tropfen klebrige Cola
unter den Tasten befinden.

21. Wenn Du von einem Program eine Nachricht mit dem Text: „Sind
Sie sicher“, oder „Are you sure“ erhältst, klick so schnell wie
möglich auf den „Ja“ oder „Yes“ – Button. Verdammt, wenn Du nicht
sicher warst, würdest Du das ja nicht tun, oder?

22. Fühle Dich völlig frei Dinge zu sagen wie: „Ich weiß überhaupt
nichts über diesen Computer Dreck“. Es ärgert uns überhaupt nicht,
wenn man unseren recht anspruchsvollen Bereich, als Dreck
bezeichnet.

23. Wenn der Toner eines Druckers gewechselt werden muss, ruf die
EDV- Abteilung. Einen Toner zu wechseln ist eine äußerst komplexe
Angelegenheit und die Druckerhersteller erwarten, dass diese
Aufgabe nur von professionellen Ingenieuren mit einem Doktor in
Nuklear-Physik durchgeführt wird.

24. Wenn irgendwas mit Deinem Computer nicht stimmt, sag Deiner
Sekretärin das sie die EDV-Abteilung anrufen soll. Wir lieben das
Spielchen, mit einer dritten Person ein Problem zu klären von dem
Sie absolut nichts weiß.

25. Wenn Du per E-Mail eine 30 Megabyte große Datei erhältst,
sende sie mit höchster Priorität an jeden Mitarbeiter der Firma.
Wir haben unendliche Massen an Festplattenspeicher und
Rechnerkapazitäten auf unsere, Mail-Server.

26. Denke niemals daran, große Druckaufträge in kleine
aufzuteilen. Gott verbietet es, irgend jemand anderem zu
gestatten, auch zu drucken.

27. Wenn Du am Samstag einen EDV-Mitarbeiter im Supermarkt
triffst, frag ihn irgend etwas über Computer. Wir arbeiten 24
Stunden an 7 Tagen die Woche und darum auch im Supermarkt am
Wochenende.

28. Wenn Dein Sohn ein Informatikstudent ist, lass ihn am
Wochenende in die Firma kommen, damit er seine Projekte an Deinem
schnellen Büro-PC machen kann. Wir werden da sein, wenn seine
illegale Kopie von Visual Basic 6.0 die Finanzbuchhaltung
abstürzen lässt.

29. Wenn Du uns Deinen brandneuen Privat-PC ins Büro bringst, um
ihn kostenlos von uns reparieren zu lassen, sag uns wie dringend
wir ihn reparieren müssen, damit Dein Sohn ganz schnell wieder
Doom, Quake oder Moorhuhn spielen kann. Wir werden sofort mit der
Reparatur beginnen, da wir jede Menge Zeit haben.